کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

پایان نامه ارشد رشته مدیریت اجرایی: ررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

ارسال شده در 19 دی 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت به منظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع به منظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در فرایند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارائه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرایند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است.

با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارائه شده توسط شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

1- محسوسها یا ملموسات

2- قابلیت اعتماد

2- قابلیت پاسخگویی

4- اطمینان

5- همدلی

6- انتظارات مشتری

7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد

8- شکایت مشتری

9- وفاداری مشتری

اهمیت و ارزش تحقیق:

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیت‌های خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرایند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

نظر دهید »

پایان نامه ارشد رشته مدیریت: بررسی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و کاربرد آن در کسب و کار سازمان

ارسال شده در 19 دی 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

عنوان تحقیق:

بررسی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و کاربرد آن در کسب و کار سازمان

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

بیان مسئله:

مهمترین اصل وپایه هرسازمان مشتریان آن هستند. مشتری به شخص یا اشخاصی اطلاق می شود که از کالا یا خدمات فروشنده ی ارائه دهنده در مقابل پرداخت چیزی، خریداری می نمایند.(طالع ، 1386) در چارت سازمانی بعضی از شرکت های موفق دنیا مشتری در راس هرم سازمانی و بالای سرهیات مدیره قرار می گیرد. بدین مفهوم که هیات مدیره آمده اند تا دستورات او را اطاعت ، سلیقه اش را کندوکاو و و خواسته هایش را تامین کنند.(حسینی،1388) مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا تولیدی به مراتب بهتر به آن ها عرضه کنند(ملکی و دارایی، 1387). همچنین به دلیل افزایش رقابت در بازار، تنوع کالاها و خدمات و افزایش سطح آگاهی ، مشتریان دارای حق انتخاب وسیعی شده اند و درصورت یافتن عرضه کننده بهتر، خرید خود را از سازمان متوقف می کنند. بنابراین در کسب و کار امروز، نگهداری مشتری از طریق تامین رضایت وی، حائز اهمیت فراوانی می باشد. اندرسون و نارس (2004) اعتقاد دارند که نگهداری مشتری یک استراتژی تجاری موثر نسبت به تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید به منظور جایگزین کردن مشتریان از دست رفته است. (جی و گراهام، 2008 )همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و دو درصد افزایش حفظ مشتری، هزینه را تا ده درصد افزایش می دهد.(شاهین و تیموری، 1386، ص3)در واقع هدف تجارت خلق مشتری راضی است ، نه سود. سود پاداش عمل است. پاداش ایجاد رضایت مشتری است. وقتی رضایت مشتری حاصل شد، البته سود را نیز در پی خواهد داشت . هدف قرار دادن رضایت مشتری و فراتر رفتن از خواست ها وانتظارات او، سود را در بلند مدت تامین و تضمین خواهدکرد(حسینی، 1382). تام پیترز معتقد است که کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به اندازه آن هایی که کیفیت خدمات به مشتریان را در اولویت قرار می دهند، سودآور نیستند (نظام پور، 1384). رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهدداشت.

اشلسینگر وهسکیت باارائه نظریه چرخه خدمات مطلوب ، بیان می کنند که با افزایش رضایت مشتریان، قابلیت تحمل آن ها در پرداخت قیمت محصول بالا می رود و در نتیجه سودآوری سازمان افزایش می یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را درپی خواهد داشت (شهلایی مقدم، 1389). مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، ترجیحات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند (عالی، 1381). سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آن ها منجر می شود. جونز و ساسر اعتقاد دارند که رضایت کامل مشتری ،کلیدی برای اطمینان از وفاداری و ایجاد یک عملکرد مالی بلندمدت برتر است. (کارنا،2004)از نظر تربلانچ و بوشف(2006)یک الگوی رفتاری بلندمدت و یک طرز برخورد طولانی مدت است که به وسیله ی تجربیات مضاعف درطول زمان تقویت شده است. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آن ها اطمینان دارد. باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند.(خوش پنجه و باقی، 1389).

توجه به حفظ مشتریان و تامین رضایت و وفاداری آن ها منجر به ایجاد رویکردهای جدیدی در مدیریت از جمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شده است. مدریریت الکترونیکی ارتباط با مشتری المان های مختلفی همچون فناوری ، نیروی انسانی ،منابع اطلاعاتی و فرایندهای کاری را ترکیب می کندتا کسب وکار خلق کند که نگاه 360 درجه ای به مشتریان خود داشته باشد. جرمی گالبرت و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند:

«فعالیت هایی که یک کسب وکار به منظور شناسایی ، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار وسودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب در زمان مناسب و باهزینه مناسب انجام می دهد.»(البدوی و اخلاصی، 1385،ص92)

هدف مدیریت الکترونیکی، بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است. به این مفهوم که مشتریان مختلف ، محصولات مختلفی را می طلبند وبه جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، هرمشتری را باید تک تک بازاریابی کرد. در این روی کرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها وخواسته های آن ها) برای چارچوب دادن به کالاها وتولیدی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد (الهی و حیدری، 1387). منطق بکار رفته در اجرای مدیریت الکترونیکی تجارت ، تحت نظرقراردادن و مدیریت برتمامی فرایندهای خدمات رسانی (شامل مراحل شناسایی ، جذب، توسعه ، حفظ روابط)به مشتری است (بگلو و زمردپوش ، 1388). مشتری سازمان باید احساس کند که سازمان برای او ارزش قائل است تا نسبت به آن احساس تعلق کند (البدوی و همکاران، 1385). بااین که طبق نتایج تحقیقات مختلف نرخ بالای شکست 70 درصدی برای پروژه های مدیریت الکترونیکی تجارت تخمین زده شده است، اما گرایش زیادی به استفاده از این رویکرد در سازمان های تولیدی و تولیدی وجود دارد. این نشان دهنده ی این مطلب است که اجرای درست این گونه پروژه ها موجب دستیابی به رضایت مشتری و در نهایت کسب مزیت رقابتی می شود. این تحقیق در صدد است تا به بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت ارباب رجوع در شرکت پتروشیمی جم بپردازد. لازم به ذکر است که صنعت پتروشیمی یک صنعت تولیدی می باشد که در آن کیفیت و نحوه ارتباط سازمان و کارکنان با مشتریانش در ایجاد رضایت در آن ها نقش بالایی را ایفا می کند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:

مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.

همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه [1]که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)

با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)

رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:

– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.

– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.

– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

– ضرر وزیان از دست دادن یک مشتری در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.

– 98 در صد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند، به سمت رقبا می روند.(شاهین و تیموری، 1386)

مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی تجارت ) شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. (محمدی، 1385)آن چه در این دنیای رقابتی، موجب برتری یک موسسه مالی می شود، توانایی آن در استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب ، جلب رضایت و حفظ مشتریان است.

مسئله رضایت خدمت گیرندگان در ایران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردی از خدمات دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن درفرایند کار جایگاهی قابل توجه نداشته است. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتریان به گونه ای پیوسته است. نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود.(رنجبریان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهمیت جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر در نظر دارد به نظر سنجی درمورد رضایت مشتریان پتروشیمی جم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص کیفیت خدمات ، نحوه پاسخگویی ، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک بپردازد وسپس نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد مقایسه نماید.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

نظر دهید »

پایان نامه ارشد رشته مدیریت: بررسی عوامل اساسی افزایش تاخیرات پروژه در استان اردبیل و رتبه بندی آنها با استفاده از تصمیم گیری چند معیاره

ارسال شده در 19 دی 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

روند اجرایی طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی دولت همواره به علل گوناگون دچار توقف‌های پی در پی می‌شود كه نهایتاً موجب طولانی شدن پروژه‌ها و تأخیر در زمان بهره‌برداری از آنها می‌شود. افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ضمن اینكه اجرای آنها را با ریسك‌ زیاد همراه می‌سازد، هزینه تمام شده آنها را هم افزایش می‌دهد. افزایش عمر طرح‌های عمرانی دولت تا بدانجا پیش رفته كه عدم اتمام طرح‌ها در زمان تعیین شده امری عادی و اساساً یک رویه جاافتاده و نانوشته از سوی نظام بودجه‌ریزی و اجرایی كشور تلقی می‌شود.

بنا بر گزارش‌های رسمی منتشر شده (گزارش دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی) مهمترین علل تأخیر پروژه‌ها و طرح‌های عمرانی از زمان‌بندی اجرا شامل موارد زیر است ( ذبیحی، 1386، ص 39-33 )

1- نارسایی اعتبارات: (%3/48)

2- ضعف دستگاه‌های اجرایی: (%6/15)

3- ناتوانی پیمانكاران: (%7/4)

بنابراین بزرگترین سهم از علل تأخیر در طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی مربوط به نارسایی اعتبارات است. تداوم مشكلات مالی طی سالهای متمادی و عمومیت داشتن آنها در اكثریت طرح‌ها و پروژه‌ها نشان می‌دهد نوع مسائل از جنس ساختاری است. ساختارهای موجود نظام تأمین و تخصیص بودجه بدلیل پیچیدگی بسیار و فرایندهای طولانی، فاقد كارایی لازم و مورد نیاز توسعه كشور می‌باشند.

با توجه به حجم بالای طرح‌ها و پروژه‌های ناتمام و افزایش بیش از پیش هزینه‌های آنها و عدم بازگشت هزینه‌های انجام شده در آنها (طرف تقاضا) به شكل تولید (طرف عرضه) در چرخه اقتصاد كشور می‌توان از جمله عوامل ایجاد تورم فزاینده را طولانی شدن پروژه‌ها دانست.

این نوشتار ابتدا در تحلیل وضعیت موجود آثار و پیامدهای حاصل از افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی را بررسی نموده و با تأكید بر نارسایی اعتبارات و مشكلات مالی به عنوان مهمترین علت، ضمن برشمردن عوامل بروز مشكلات مالی و ریشه‌یابی آنها و ارائه راهكارهای مناسب جهت كاهش مدت زمان اجرای پروژه‌ها به باز مهندسی نظام تأمین و تخصیص اعتبار طرح‌های تملك دارایی‌های سرمایه‌ای می‌پردازد.

2-1- بیان مسئله

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1)

شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است.

این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد.

در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با بهره گرفتن از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند

عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است .

در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم.

الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)

عوامل طبیعی

حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله).

آب و هوای نامناسب.

صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه.

آلاینده های محیطی.

مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده.

2.عوامل سیاسی و اقتصادی

مسائل سیاسی.

اعتصابات کارگری.

مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور.

تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه.

مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی.

عدم وجود منابع قرضه مناسب.

کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور.

تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح.

3.عوامل اجتماعی و حقوقی

مشکلات اجتماعی.

عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز.

معارضین( حقیقی و حقوقی).

تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه.

ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند.

.عوامل داخلی

عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان-

عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های .

تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها.

عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده.

عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی.

-عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی

میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه به تیم های مهندسی.

میزان آشنایی و اشراف کارشناسان به فرایندتولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها.

نحوه ارتباطات موثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی.

رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیت ها.

-عوامل مرتبط با برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی

نحوه ومکانیزم توزیع انسانی درمقاطع زمانی مختلف پروژه ها.

کمبود پرسنل متخصص در بخش های مهندسی.

توان شرکت در جذب و حفظ نیرو های فعال و با تجربه.

سیستم پرداخت پاداش در پروژه ها.

سیستم تعیین حقوق و مزایا وسایر امکانات دیگر.

عوامل مرتبط با خطا و اشتباهات پرسن(10)

روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به‌منظور کمک به تصمیم‌گیرندگان به‌منظور تصمیم‌سازی مناسب و با در نظر گرفتن مجموعه معیارها، کاربرد زیادی در زمینه‌های مختلف علمی است. یکی از مهمترین موضوعات در علل تاخیر پروژه‌ها تعیین اهمیت عوامل آن است. در روش‌های معمول ارزیابی علل تاخیر پروژه ها بخصوص در ایران، غالباً شدت اثر (در برخی موارد دامنه اثر)، به‌عنوان یگانه معیارکمّی برای ارزیابی علل تاخیر پروژه‌ها مطرح است و سایر معیارها (در صورت وجود) به‌صورت کیفی و توصیفی ایفای نقش می‌کنند. غالباً برای کمّی‌سازی شدت آثار نیز از قضاوت‌های کارشناسی استفاده به‌عمل می‌آید که در بسیاری از مواقع به‌دلیل عدم دقت کافی، یا یکجانبه‌نگری در قضاوت‌ها، از قاطعیت ارزیابی و تحلیل آثار کاسته و نتیجه‌گیری در مورد اهمیت آثار را دچار ابهام می‌کند. لذا استفاده از روشی معتبر برای کمّی‌سازی معیارهای کیفی و تحلیل یکپارچه اثرها با در نظر گرفتن معیارهای تعیین‌کننده ویژگی‌های آن ضروری بوده و موجب افزایش اطمینان به نتایج تحلیل‌ها و ارزیابی‌ها می‌شود.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اکثرکشور های پیشرفته و در حال توسعه با علم به محدود بودن منابع و بازار رقابتی شدید،جهت استفاده بیشتر از منابع .و کسب سود بیشتر ، بدنبال ریشه یابی علل تاخیر در پروژه ها هستند تا با ارائه راهکارهایی از میزان تاخیر در پروژه های اتی بکاهند.تاخیر در اتمام و بهره برداری از پروژه ها زیان های متعددی رادر پی دراد که برخی ازآن ها عبارتند از:

.افزایش هزینه کل (هزینه های مستقیم و غیر مستقیم)

.راکدماندن سرمایه و تعویق افتاد و بازگشت ان

.از بین رفتن موضوعیت پروژه به دلیل طولانی شدن زمان اجرای ان

. کاهش قدرت بودجه پروژه به دلیل افزایش نرخ تور مو کاهش ارزش زمانی پول

.معطل ماندن منابع و عدم به کارگیری ان ها در پروژه های مرتبط

. به هدر رفتن هزینه هایی همچون انرزی بیمه ،اجاره و …

. کاهش کیفیت و افزایش هزینه اجرا به دلیل افزایش حجم عملیات برای رسیدن به اهداف پروژه

.نارضایتی مردم ومشتری و خدشه دار شدن اعتبار عوامل پروژه(3)

لذا شناسایی علل تاخیرات و ریشه یابی آن ها در پروژه ها امری ضروری می باشد تا بتوان تاثیرات منفی آنرا به حداقل رساند.همچنین شناسایی علل تاخبرات برای هرکدام از نهاد ها در گیر در پروژه دارای منافعی به صورت زیر است:

بررسی تاخیرات پروژه توسط کارفرما یا پیمانکار به منظور استفاده از تجربه و دانشی که در طول اجرای پروژه حاصل می شود، میتواند در پروژه های مشابه بعدی مورد استفاده قرار گیرد به ویژه به این دلیل که در پروژه هایی که در نقاط مختلف اجرا می شود،بسیاری از عوامل اجرای پروژه عوض می شود و دانش و تجربه ای که در طول پروژه در قسمت های مختلف توسط عوامل اجرایی در همه سطوح حاصل شده است ،مستند و مدیرت شود. در این صورت است که میتوان با بهره گرفتن از تجربیات گذشته از رخ دادن موارد مشابه در اینده جلوگیر کرد.

کارفرمایان بدنبال علت یابی تاخیرات هستند تا بتوانند تسویه خسارت ها و جریمه تاخیرات پیمانکاران را محاسبه نمایند و همچنین تخمین های مناسبی ازحجم هزینه های اضافی تحمیل شده به پیمانکار شده است ،برای تدوین ادعای خسارت تاخیر از کار فرما ،نیاز به آنالیز تاخیرات دارند. شرکتهای تامین کننده ی ضمانت ها و اعتبارات پروژه ها نیز باید جهت کنترل عملکرد دریافت کنندگان این تسهیلات ، از علل و مسئولیت تاخیرات اطلاع دقیق داشته باشند.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

نظر دهید »

پایان نامه ارشد رشته مدیریت اجرایی: بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان

ارسال شده در 19 دی 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

فرهنگ سازمانی موضوعی است كه به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یكی از مباحث اصلی و كانونی مدیریت را تشكیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشكلات مدیریت به كار گرفته‌اند (شجاعی،1384،ص12).

ما در این پژوهش سعی داریم تا رابطه بین فرهنگ سازمانی و مولفه های آن را با خلاقیت مقایسه کنیم و مشخص کنیم چه رابطه بین این دو شاخص وجود دارد . اهداف ویژه تحقیق بررسی تک تک مولفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد . در این فصل ابتدا بیان مساله و اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ارائه شده سپس اهداف و سوالات تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیر ها آمده است.

2-1- بیان مسئله

یکی از تحولات اساسی که در مدیریت امروزی شکل گرفته است تحول در نحوه‌ی نگرش به سازمان است. تا قبل از دو دهه پیش چنین تصور می‌شد که سازمان‌ها ابزار عقلایی برای ایجاد هماهنگی و کنترل افراد در جهت دستیابی به اهداف بوده و دارای سطوح عمودی از بخش‌ها، قسمت‌ها و واحدها می‌باشند و مبتنی بر روابطی از قدرت هستند. ولی امروزه اذعان می‌شود که سازمان‌ها چیزی بیشتر از این موضوع بوده و توجه به موضوعاتی همچون جو سازمانی و فرهنگ سازمانی به‌عنوان پدیده‌های نسبتاً جدیدی در مطالعات سازمان و مدیریت نوین بیشتر مد نظر بوده و در دهه‌ های اخیر به شدت فراگیر شده است(گلومس،2007،ص35).به عقیده‌ی رابرت کویین برای شناخت سازمان و رفتارها و عملکرد کارکنان، شناخت فرهنگ گامی اساسی و بنیادی است، زیرا با اهرم فرهنگ به سادگی می‌توان انجام تغییرات را تسهیل و جهت‌گیری‌های جدید را در سازمان پایدار کرد. از این‌رو فرهنگ سازمانی یک عامل اساسی در موفقیت و تحقق اهداف بلند مدت سازمان می‌باشد(رها عزآبادی،1379). از نظر گلومس و همکارانش، فرهنگ سازمانی تعیین کننده‌ی تفکرات، احساسات و اعمال یک سازمان می‌باشد(گلومس،2007،ص35). و بر روی تمامی جنبه‌های سازمان اثرگذار بوده و در هر سازمانی پدیده‌ای به دور از تأثیر فرهنگ نیست.ریشه و عوامل اصلی موفقیت یا شکست مؤسسات و سازمان‌ها در فرهنگ سازمانی‌شان جستجو می‌شود. فرهنگ سازمانی شکاف بین متغیرهای اثرگذار سازمان رسمی و چگونگی انجام واقعی کار را هویت می‌بخشد(آقایی فیشانی،1387،ص18).

رابینز (1991) در تعریف خود در مورد خلاقیت چنین می‌گوید: خلاقیت به معنی توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین این ایده‌هاست.

لوتانز نیز خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه‌ها و رهیافت‌های افراد و یا گروه‌ها در یک روش جدید تعریف می‌کند.

به همین دلیل لازم است که مدیران از فرایند مدیریت خلاقیت در سازمان‌ها آگاه باشند و توسط فرایند هایی آن را تشویق نمایند تا سازمان‌ها با بکارگیری خلاقیت بتوانند اثربخش‌ شده و قادر باشند راه‌های جدیدتر، بهتر و خلاق‌تر انجام وظایف را بیابند. همچنین افزایش سطح خلاقیت سازمانی باعث میشود که سازمان ها در رویاروی با بحران ها انعطاف پذیر تر و به طور منطقی با مسائل و تنگناها برخورد کنند و در صورت نیاز به تغییر و تحول در سازمان، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال کنند. از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان‌ها در سازمان‌ها انجام می‌گیرد، مدیران می‌توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه‌ی مناسب سرعت بخشند(آقایی فیشانی،1387) و این تحقق نخواهد پذیرفت، مگر اینکه خود مدیران دارای افق‌های فکری خلاقانه باشند.

با توجه به بخشهای کاری جمعیت هلال احمر که در امور بهداشتی، آموزشی کمک رسانی و بخش خدمات توانبخشی فعالیت دارد باید موضوع خلاقیت و فرهنگ جدی گرفته شود.از آنجایی که مدیران جمعیت باید در مواقع ضروری بسیار مشکل و خطرناک تصمیمات سریع و درستی را بگیرند برای کمک رسانی به آسیب دیدگان مسائل آموزش و بهداشتی از این رو خلاقیت این مدیران در مواقع اضطراری بسیار حائز اهمیت میباشد.از این رو سعی شده تا در این تحقیق به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت مدیران جمعیت پرداخته شود.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

فرهنگ سازمانی با آنکه پیشینه‌ای دراز دارد ولی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و به ویژه در قلمرو بالندگی سازمانی و رفتار سازمانی راه یافته است. فرهنگ از دیرباز برای شرح کیفیت زندگی جامعه‌ی انسانی به کار برده می‌شده و درباره‌ی آن سخن بسیار رفته است. ولی درباره‌ی فرهنگ سازمانی یا آنچه خمیرمایه‌ی کار و رفتار مردمان در سازمان است تا این سال‌ها سخن اندک و کوتاه گفته شده است. فرهنگ سازمانی یکی از عوامل موفقیت یا ناکامی سازمان‌ها در محیط پویا و در حال تحول کنونی است (شجاعی، 1384، ص19). با افزایش انگیزش در میان کارکنان، دادن آزادی عمل و تفویض اختیار، ایجاد گروه‌های کاری و حمایت متقابل اعضاء گروه در جهت ترکیب اندیشه‌های متفاوت، اعطای پاداش و تشویق، ارتقای شغلی، اعتماد کردن و باور داشتن به افراد، عدم ارزیابی‌های بی‌مورد و وقت‌گیر، ایجاد فضای کاری آرام و بدون ترس و بیم، حمایت سازمانی، تقویت همکاری‌های متقابل و ایجاد هماهنگی‌ مناسب با کارکنان، ایجاد جذابیت کاری برای کارکنان، عدم اجبار به شغل نامناسب به افراد، در اختیار قرار دادن منابع مهمی چون زمان و تخصیص منابع مالی جهت ایجاد انگیزه در افراد، احساس هدف مشترک بین کارکنان و مدیران و ایجاد هسته‌های پژوهشی و نوآورانه در سازمان از جمله عوامل مهمی هستند که مدیران با تأثیر بر آنها زمینه‌های شکوفایی و توسعه‌ی خلاقیت را در خود و کارکنان فراهم ساخته و به ارتقاء و پیشرفت سازمان خود کمک می‌نمایند(رها عزآبادی،1379،ص28). مدیران جمعیت هلال احمر با بررسی تعداد کثیری از کارمندان و امداد گران زن و مرد با نیاز های متفاوت جسمی و روانی و استفاده صحیح و جهت دار از استعدادها و توانایی های آنها روبرو هستند.لذا ضرورت این تخصیص برای بررسی فرهنگ سازمانی و رابطه آن با خلاقیت از دیدگاه مدیران جمعیت هلال احمر استان زنجان برای ایجاد تحولات و بهره وری و ارتقا سازمانی جمعیت هلال احمر ضروری تلقی میشود.ضرورت دارد که مدیران متوجه شوند چقدر خود دارای خلاقیت هستند و تا چه حد ریسک پذیر و دارای ایده های نو هستند و چقدر برای ارتقا سطح کیفی سازمان تلاش میکنند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی تحقیق: رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2-4-1- اهداف ویژه:

1- تعیین رابطه بین مولفه‌ی نوآوری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2- تعیین رابطه بین مولفه‌ی ریسک‌پذیری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

3- تعیین رابطه بین مولفه‌ی رهبری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

4- تعیین رابطه بین مولفه‌ی حمایت سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5- تعیین رابطه بین مولفه‌ی کنترل با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

6- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سیستم پاداش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

7- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سازش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

8- تعیین رابطه بین مولفه‌ی الگوی ارتباطی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

9- تعیین رابطه بین مولفه‌ی هویت با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

10- تعیین رابطه بین مولفه‌ی انسجام با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5-1- سوالات تحقیق

آیا میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد؟

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

نظر دهید »

پایان نامه ارشد رشته مدیریت اجرایی: بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با فرهنگ سازمانی یادگیرنده دراداره كل پست استان آذربایجان شرقی

ارسال شده در 19 دی 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

مدتهاست مردم درباره هوش هیجانی حرف می زنند اما قادر نبوده اند آن را كنترل و از آن استفاده كنند. ما بیشترین قسمت از انرژی خود برا ی خود – بهبودی 1 را به كسب معلومات تجربه، هوش شناختی2 و تحصیلات اختصاصی می دهیم. این كار زمانی عالی می شود كه بتوانیم هیجان های خود، هیجان های دیگران و تاثیر عمیقی را كه بر زندگی روزمره ما دارند به طور كامل درك كنیم. فكر می كنیم كه فاصله زیاد بین محبوبیت هوش هیجانی به عنوان یک مفهوم و كاربرد آن در جامعه، دو علت دارد:

علت اصلی این است كه مردم آن را متوجه نمی شوند و نمی فهمند. آنها هوش هیجانی را اغلب با كاریزما و اجتماعی بودن اشتباه می گیرند. علت دوم این است كه آنها فكر می كنند انسان ها هوش هیجانی را یا به طور كامل دارند یا اصلا ندارند (برادبری ، 1384).

با توجه به موارد مذكور و اهمیت هوش عاطفی به عنوان یكی از فاكتورهای حیاتی موفقیت مدیران جهانی، در این تحقیق سعی شده است تا میزان این رابطه در مدیران ایرانی (اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی) سنجیده شود تا آن را در جهت رسیدن به اهداف سازمان به كار برد.در این فصل ما به بیان مساله، سوال آغازین، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، مدل تحلیلی تحقیق، مدل عملیاتی تحقیق فرضیه های تحقیق، متغیرهای تحقیق، قلمرو تحقیق، محدودیت های تحقیق، تعریف مفهومی متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها اشاره می كنیم.

2-1- بیان مسئله

سالها قبل ، صحبت از هوش شناختی (IQ) و چگونگی سنجش آن مورد توجه اكثر متخصصین در جهان محسوب می گردید. اما در دهه ی کنونی در تمامی محیط های کاری علی الخصوص سازمان های آموزشی، هوش عاطفی بعنوان پارادایم فکری اکثر متخصصین منابع انسانی گردیده است؛ بطوریكه اظهار می دارند80 درصد موفقیت های افراد در سرکار به هوش عاطفی آنها وابسته است و تنها 20 درصد آن به بهره هوشی مربوط می شود. با این حساب ، هوش عاطفی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده ای از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولا ً به آن دسته مهارت های درون فردی و بین فردی اطلاق می گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش های پیشین ، چون هوشبهر و مهارت های فنی یا حرفه ای است(سبحانی نژاد،2009).

در برخی از تحقیقات نیز نشان داده شده كه توانایی هوش عاطفی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب بر ای پرورش بیشتر استعداد کارکنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیری در سازمان ها می گردد، که به عنوان یک مزیت رقابتی در دنیای رقابتی مطرح می باشد. پس می توان گفت که با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم هوش عقلی یا منطقی بوده است، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی موجب تحولات روزافزون خواهد بود(دیربرن،2003 ).

امروزه اصلاح قانونگذاری ، تجدید ساختار سازمان ها، کاربردهای متنوع و روزافززون فن آوری ، ادارات پست را از بنگاه های دولتی به کسب و کارهای تجاری با اهداف تجاری و عملیاتی تبدیل کرده است . پیشرفتهای چشمگیر و پی در پی در عرصه فناوری اطلاعاتی، برخی ناظران را به این نتیجه رسانده که بخش پستی در حال افول بوده و روزهای خوش آن گذشته است. اما باید به این نکته توجه داشت که در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته مثل آمریکا، آلمان، سوئد، هلند، ژاپن و …. پست ازجایگاه تجاری و ارائه دهنده خدمات خوبی برخوردار می باشد بطوریکه پست کره جنوبی پنجمین شرکت بزرگ تجاری، بعد از شرکت های سامسونگ، هیوندای، ال.جی و کره تله کوم می باشد.(پورتال شركت پست جمهوری اسلامی ایران). از سوی دیگر روند رو به رشد جهانی شدن و از بین رفتن موانع تجاری باعث تحریک رقابتی فراتر از بازارهای پستی ملی شده است. مرزهای سنتی و جغرافیایی محو شده و روش های پذیرفته شده تعامل با ادارات پست هر روز با چالش شدید روبروست و این امر بی شك بی ارتباط با هوش مدیران و فرهنگ سازمانی نیست.

مدیریت و یا عوامل انسانی مهمترین دلایل تحولاتی است كه امروزه بشر در همه زمینه ها و به هر شكل در جوامع گوناگون شاهد آن است كه برای حركت به سوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه ، مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی ترین عامل نیروی انسانی است و لذا هوش عاطفی می تواند شكل تكامل یافته ای از توجه به انسان در سازمان ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تامین رضایت آنها باشد و نیز به عنوان توانایی درك احساسات و نیاز دیگران در جهت آموزش و هدایت آنان در راهی كه منتهی به اهداف بلند مدت و كوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد در جامعه می شود ، كمك بسیار كارسازی است . مدیران اثر بخش و موفق به قابلیت های عاطفی توجه فراوان دارند و در ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درك كنند و متناسب با آن عكس العمل نشان دهند و در یک كلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند و همین توانایی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب برای پرورش بیشتر استعداد كاركنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیرنده در سازمانها شود. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با فرهنگ سازمانی یاد گیرنده در اداره كل پست استان آذربایجانشرقی است چرا كه در سال های اخیر پرسنل اداره كل از عدم توجه مدیران به مسائل پرسنل اظهار نارضایتی می نمایند به طوری كه در چند ماه اخیر دهها نفر از پرسنل این اداره كل به سازمان های دیگر انتقالی گرفته و چندین نفر نیز به دنبال ترك این سازمان می باشند.

راهبرد کلیدی خدمات پستی، پیش بینی نیازها و مهندسی مجدد خدمات موجود و توسعه خدمات جدید جهت برآوردن نیازهای پیوسته در حال تغییر مشتری است. سازمان های خدماتی مشتری محور مانند پست جمهوری اسلامی ایران تلاش می کنند تا کلیه فرایندها ، استراتژی ها و اهداف کلان سازمان را منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان قرار دهند. بنابراین به این منظور در این تحقیق به بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذربایجانشرقی می پردازیم چراكه در عصر كنونی منابع انسانی تبدیل به سرمایه انسانی شده و از اهمیت بیستری برخوردار می باشدكه این امر در شركت پست كه سرمایه اصلی آن نیروی انسانی است از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.

3-1- سوال اصلی

سوال اصلی تحقیق حاضر عبارتست از:

هوش عاطفی مدیران چه ارتباطی با فرهنگ سازمانی یادگیرنده اداره كل پست استان آذربایجانشرقی دارد و كدام بعد بیشترین ارتباط را دارد؟

4-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینكه در عصر حاضر تمامی سازمان ها در جهت نیل به اهداف از پیش تعیین شده می باشد . میزان دستیابی به این اهداف تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد كه یكی از این عوامل ویژگی های مدیران می باشد . سالهاست به مدیران می آموزند كه توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ،‌ رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برخورد و برقراری صحیح هوش عاطفی دارد.

تفاوت مدیران اثر بخش و ناموفق در ارتباطات آنها تجلی می یابد . بنابراین مدیران اثر بخش با هوش عاطفی بالای خود در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران عمل می كنند و این امر را به خوبی به اثبات می رساند كه مدیری كه هوش عقلی (IQ) بالایی دارد می تواند تنها بر اتكاء بر هوش عقلی بالای خود رهبری كند ،‌ بلكه مدیری اثر بخش است كه شنونده و سخنگوی خوبی باشد . رابطه پایدار و مثبت با دیگران بر قرار سازد. احساسات خود و دیگران را به خوبی درك كند و در ارتباطات خود به درستی عكس العمل نشان دهد . با توجه به اینكه امروزه موضوع هوش عاطفی در ایران به عنوان یک نیاز شناخته شده و موضوع جدید می باشد و همچنین به دلیل كمبود پژوهش های انجام شده در این خصوص این موضوع نیاز به بحث بیشتر دارد(گولمن،2001 ). و همچنین با توجه به این موارد یک ویژگی موثر در این زمینه هوش عاطفی است كه در تشكیل موفقیت رهبری جهانی، هوش فرهنگی، هوش تحلیلی و رفتارهای رهبری به وسیله هوش عاطفی تعدیل می شوند كه برای شناسایی و تعیین فرهنگ سازمانی یادگیرنده آن انجام تحقیق اهداف و ضرورت دارد (هین، 2004).

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

نظر دهید »