:

منابع انسانی، دارایی هایی حیاتی هستند. افزایش حقوق دیگر برای تامین نیاز مردم امروز کافی نیست و سازمان ها باید مجموعه ­ای از مزایا و برنامه ­های آموزشی را ارائه دهند تا راه ارتقاء آنها در مسیر دستیابی به وفاداری کارکنان هموار شود. وفاداری کارکنان یكی از موضوعاتی است كه امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاكم بر آن، از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نكته بسیار مهم توجه در صنایع خدماتی، نقش مؤثر كاركنان در خلق ارزش است؛ به گونه ای كه می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون كاركنان راضی و وفادار امكان­پذیر نیست، چرا كه كاركنان وفادار، خدمات را با كیفیت بالاتری ارائه می كنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. یک مشتری وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می كند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقاء میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید (دادخواه، 1388، 52). از طرفی وفاداری منابع انسانی در یک سازمان بر نحوه ارائه خدمات آنها موثر است به نحوی که عملکرد فردی آنها را بهبود می دهد و در نتیجه بر عملکرد سازمان نیز موثر است ( یی[1] و همکاران، 2010). ارائه خدمات بهتر توسط کارکنان، اگر چه منجر به رضایت ارباب رجوع در آن سازمان می شود اما صرفا این رضایت برای سازمان کافی نمی باشد زیرا سازمان بدون رضایت منابع انسانی، نیروهای داخلی و در نتیجه، مزیت رقابتی خود را از دست می دهد ( طالقانی و همکاران، 1392). در این فصل، بعد از بیان و تشریح مساله، ساختار پژوهش به صورت خلاصه بررسی می شود.

1-2 بیان مسأله :

رضایت و وفاداری کارکنان، تضمین کننده وفاداری مشتریان به سازمان می باشد یعنی تمامی بخش های سازمان مشتری گرا خواهند شد و خود را در برابر مشتری و ارباب رجوع موظف و وفادار می دانند. توجه صرف به بخش بازاریابی در خدمت رسانی به مشتری کافی نمی باشد و برای رسیدن به وفاداری مشتری باید تمامی بخش های سازمان در این راستا آموزش ببینند و سازمان نیز، رضایت کارمندان خود را تأمین کرده تا با وفاداری همراه با تعهد کارکنان به سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان را در پی داشته باشد (جوانمرد و سلطان زاده،1388) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود ارائه كردند كه نشان می دهد چگونه كیفیت خدمات باعث افزایش وفاداری و رضایت كاركنان و بهره وری آنان می­ شود و در نتیجه افزایش رضایت مشتری را بوجود می­آورد تا حدی كه به وفاداری و در نتیجه سودآوری شركتها منجر می شود.مفهوم وفاداری کارکنان، به میزان دلبستگی شغلی و سازمانی آنان به اهداف، عملکرد و مجموعه سیاست های کلی حاکم بر سازمان اشاره دارد (سلطانی،1382). وظیفه اصلی مدیریت منابع انسانی رسیدگی به امور مربوط به کارکنان است و مسئولان و متخصصان امور پرسنلی، وقت و نیروی زیادی صرف آن می کنند. اما پرداختن به این امور، تنها وظیفه مدیریت منابع انسانی نیست و تصمیم گیری ها و عملکرد مسئولان امور پرسنلی اغلب به طور مستقیم در سودبخشی سازمان، تأثیر می گذارد. سودآوری سازمان ها تابعی از درآمدها و هزینه های سازمان می باشد. درآمد سازمان به قیمت و مقدار فروش محصول بستگی دارد و هزینه های سازمان تابعی از ارزش نهاده ها و منابع به کار رفته در تولید محصولات سازمان می باشد (پیرنیاكان،1391). این امر سبب شده است كه در كلیه كشورها بهره وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از كالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند كه تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره وری ممكن نیست (حسینی و رضایی،1390).

فعالیت های هر سازمان تحت تأثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد كه شناخت و بررسی این عوامل می تواند كمك مؤثری به بهبود فعالیت ها و تحقق اهداف سازمانی بنماید. از طرفی نظر به این كه بهره وری تابعی از عوامل بسیار مختلفی است كه این عوامل تحت تأثیر رسالت، فعالیت، عملیات و عواملی از این قبیل از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و همچنین میزان اهمیت و تأثیر این عوامل بر بهره وری سازمان های مختلف یكسان نیست، بنابراین برای سازمان ها امكان پذیر نیست كه در تمامی زمینه ها و جنبه های تأثیرگذار وارد شوند. ضرورتاً برای رسیدن به به بالاترین میزان بهره وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل از لحاظ اهمیت برای سازمان شناسایی شوند، آنگاه برای بهبود بهره وری، برنامه های اجرایی و طرح های لازم تدوین شوند (تواری و همکاران،2008). از آنجا كه در میان عوامل تولید، عامل نیروی انسانی برخلاف سایر منابع سازمانی به عنوان ذی شعور و هماهنگ كننده سایر عوامل شناخته می شود (خلیلیان و رحمانی،2008) و همچنین مهمترین اهرم اصلی در افزایش و كاهش بهره وری سازمان می باشد، لذا از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت ( طالقانی و همکاران، 1392).

بهره وری نیروی انسانی در هر سازمانی عنصری است که نمی توان از قلم انداخت زیرا نوعی پیوستگی با نتایج عملکردی در سازمان دارند و این مساله تقریبا در هر سازمانی و در هر محیط و فرهنگی کاربرد و نمود داشته است ( آیتان و گوپتا[2]، 2012). همچنین سود ناشی از منابع انسانی در سازمان همواره مورد بحث بوده است برخی از محققین سود عملکرد و راندمان حاصله از منابع انسانی را بیشتر از سود و منفعت مالی حاصله از چنین عملکردی می دانند و معتقدند اگر کارکنان را راضی نگه داریم و در پی آن وفاداری منابع انسانی را حاصل کنیم، می توان سود آوری و بهره وری منابع انسانی را به دنبال داشته باشیم (آنتونتیک و آنتونتیک[3]، 2011). مجتمع آموزشی صالح، در پی به حداکثر رساندن سودآوری و بهره وری، می تواند با کمک بهبود وفاداری منابع انسانی و راضی نگه داشتن آنها، به این امر مهم دست یابد.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است